艰难的空调维修

拆开的柜式空调

夏至的前几天，发现家中用了十多年的空调坏掉了。启动不了，按门口投递的社区家电维修名片，打通了电话，上午果然有师傅上门来维修了。

来的一位师傅有50多岁，个子高高的瘦瘦的，拎了个工具包，带了一根圆的比较粗的安全绳。空调装在客厅的角上，靠着厨房，外机挂在厨房的外墙上，上端略低于窗台。

师傅先拆开了室内柜机的盖板，开机试了试，然后，拆外机盖板，将安全绳系在腰上，让我在室内拉住。

检查了半个多小时，然后说空调主板坏了，对我说:"换主板要两千多元，这机子牌子好，是大金的，买新机要一万多元，修不修？"，我们考虑了一下，机子质量不错，修好了一样用，还是修经济些。

于是，他打了电话给另外的人，他走了。不一会，来了一位师傅，年龄比先前的还要大些，个子矮些，头发也白了，头颈有点歪，问他身体怎么了，他说腰不好。我想这师傅肯定技术好，腰不好可能是长期干活累的。问他是哪里人，他说是安徽安庆的。

他也是带个工具包、一根长长的扁的安全绳，还有一只气罐。先拆下室内机里的一块控制板，然后拆室外的主板。同样，绑好了身上的安全绳，要我帮他拉着。

安装电路板

师傅是跪在窗户里面的水池沿上，替他拿了块厚棉垫，垫在水池沿上，这样要柔和些。他打开了上盖，拆主板，主板很难拆，不得劲；一只手扶着主板，另一只手拔接线端子，接线端子有十多只，遍布在主板四周，线都很短，主板立不起来，很难拔出。

好不容易拔出了几只接线端子，天下起了雨，只得停下来，盖好盖板。雨停了，再干起来，为了更好操作，人站到了墙外的空调架上，我也将绳子拴在腰上，拉上劲，他一只只往下拔，头上的汗不停地往下滴，不要说他有多累，我都累得很，又干了一个多小时，终于拆下主板，拿回店里检测和维修。

第二天上午联系我，说上门来安装主板和另一块电子板，如前，我仍拉着安全绳，卸板子难，装板子更难啊，可想而知，拆腾了一个多小时。开机后，空调仍报"06"故障，师傅拿万用表量了量，发了一会呆，然后说:"还有毛病。″，叫我再拉住绳子，将主板和下面的一组器件全部拆下拿走。

空调外机

第三次上门来修了，这次老师傅带了个三十多岁的年轻人，个子高高的，看起来身体就灵活得多，来了后，我开玩笑地说:"这下再修不好，你得要付我工钱了。"，老师傅说:"这次不麻烦你了。″

小伙子爬上外机架子，老师傅拉着绳，用万用表检查测量，终于找到了原因，空调机上的一只电磁阀烧掉了，说需订货。又过了两天到货了，他们俩来安装，故障消除了，加了氟利昂，空调恢复了正常运行，修理费3000元。我旁观了维修过程，觉得修空调也不易啊，吃哪行饭都辛苦噢。

转化量翻倍，3个维度拆解家电商家的数字化玩法

【云科数字化】第七篇

转化量翻倍，3个维度拆解家电商家的数字化玩法

“市场在变，流量方向在变，打法也要变。”

由网购催生的电商平台快速崛起，市场和渠道的迭代速度越来越快，这些正步步打破传统家电行业以往的坚实护城河，其中最受打击的莫过于家电经销商线下门店。

电商改变了人们的购物习惯，也推动传统经销商进行经营模式的变革，转向数字化、互联网化 。

本期要介绍的是近年来一直在探索家电行业数字化之路的家电企业，从自建线上商城+小程序，到打造用户全流程服务体系，这个经营了多年的品牌正在焕发全新的活力。

家电经销商面临大考

实体店迎来新变局

「XX家电」自成立以来已深耕家电行业十二年，见证了家电行业的不断变化。“电商的冲击下，家电经销商已经不能仅仅依靠门店，转型是必走的路。”市场总监说到。

在近两年，面对愈加变化的市场环境，团队开始加大对数字化转型的重视，究其原因：

· 面向群体转变：

80后、90后逐步成为家电消费市场的主力军，他们的消费理念发生了根本性的变化。年轻人购买家电产品会做攻略、货比三家，同时看中商家的服务、售后全流程体系。家电行业也需进入年轻化的经营状态调整；

· 市场环境转变：

商业进入移动互联网时代，电商平台兴起使得线下门店客流逐渐减少。同时，消费者购买时会首选线上了解，价格透明，经销商以往依靠赚差价的模式已经被打破；

在这些新变化下，转型数字化+优化服务体系 成为家电经销商必争之地。

「XX家电」在2018年就开始布局线上转型，借力营销工具，构建了私域流量池+线上商城+售后服务小程序 的全套体系。

高效激活私域触点

内容沉淀私域流量

私域的力量正在爆发。这是「XX家电」近两年最深的感受。

以往，家电卖场的流量主要依靠地段式流量 。随着移动互联网兴起，流量大方向转变，门店面临前所未有的压力。消费者流量已经从单一的现场物理空间 ，转移到线下+线上网络双空间并存 的模式。

比起公域流量粗放式、投放成本高昂的特点，私域流量因其直连客户 、且产权自有+自主经营 的特点成为了很多品牌布局线上渠道的首选。

这个场域会成为一个杠杆，撬动庞大的流量。

对于家电经销商，打造私域流量并不难，需要先明白客户触点 在哪里。

家电产品是家庭不可缺少的耐用消费品，更是消费升级的品质必备品，很多消费者除了在线上了解，也会到线下门店体验、考察其适用的场景功能等。家电线下门店有着不可替代的优势。

卖场、门店里，销售员每天都可以接触到大量潜在的购买者。有些潜在消费者只是逛一逛就走，有些消费者在商品购买后交易就结束，与销售没有更深层次的交流。而这些客户如果引流到私域流量池，进一步精细化运营，将会带来可观的转化和复购。

「XX家电」就在这两年集中精力打私域。在私域构建上，他们有自己的一套逻辑。

1.借助智能名片，打造专业IP形象

家电品牌竞争激烈，经销商虽有地方优势，但客户决策受成功案例、顾问专业程度、全流程服务 等多因素影响，经销商需要梳理专业形象，提升客户信任度。

「XX家电」借助销售系统 塑造销售员专业IP形象。客户可以在名片中查看销售顾问信息、品牌介绍等，并能借助MI即时通讯功能第一时间与销售顾问沟通需求。

同时，「XX家电」在名片中连通自营商城，客户可以自行选购所需商品。

2.企业微信+微信群聚集流量，持续给予优质内容服务

私域流量运营过程，是把一个陌生用户转化为超级用户 的过程。在这其中，内容是核心。

「XX家电」针对用户需求，制定了推送的内容分类，如装修避坑要点、房屋验收细项、家装尺寸大全、装修案例参考等，通过实用、独特的内容运营来连接用户需求。

而在内容的推送上，「XX家电」巧用销售系统企微群发 功能。管理员统一设置文章内容，选定群发成员/客户群，下达发送指令，销售即可一键群发。

通过这样的形式，极大省去销售一次次编辑时间，提高整体运营效率。同时，管理员可在后台及时查看群发数据，评估内容推送效果。

「XX家电」市场总监表示：市场在变，流量方向在变，打法也要变。利用私域获取增长，实现消费者触达，进而转化成核心客户，是值得一试的运营模式。

重塑互联网家电商业逻辑

构建实体+线上新模式

布局私域后，「XX家电」进一步将重心转向线上线下一体化体系打造。

团队基于门店基础上，搭建了一套线下+线上互补共济的经营生态，形成联动效应 ，打造成一套完整的服务链。

首先使用商城自建线上商城，设置了多种营销活动 ，提高客户下单率。比如对新进入商城的客户，推出“新人有礼”活动，登录后即可领取30元优惠券，永久生效，引导客户在商城完成第一笔订单。

而在日常的促销活动中，「XX家电」则推出“秒杀”和“组合套餐”。在这类活动中，选品必须足够火爆才能引发关注。「XX家电」会结合近期市场热门，从店铺爆款、销量TOP3的产品中挑选，真正做到营销产品全方位提升客户转化。

通过一系列的动作，短短一个月，商城客户转化量翻倍。

如今的家电消费，早已不限于家电产品，而是从售前到售后服务的全流程服务。

“家电售卖不只是停留在卖出，售后服务一定要跟上。”「温馨家电」负责人在采访过程中一直强调服务思维。

想要在竞争中突围，经销商需要摆脱过去的模式，向“卖售后”“卖服务”的方向转变，贴近用户需求，走向以经营用户为核心 的生态链。

在售后服务的布局上，「XX家电」使用轻应用小程序搭建了“XX家电生活服务平台”的小程序。

对于选择小程序作为载体的原因，「XX家电」介绍到：小程序寄托于微信生态上，符合客户对于售后服务用完就走 的需求，但又会一直存在于客户的小程序后台，有需要随时查看。

在小程序上，客户可以根据所需服务，预约上门维修，并线上完成付费。而在维修后，客户可以填写完工服务评价，管理员可以得到及时的反馈，做出改进。

除此之外，「XX家电」在小程序中推出“家电安装维修小常识”，方便客户了解各类家电维修内容，以实在的内容贴近客户。

借力营销工具，「XX家电」顺利构建了“售前商城、线下体验、售后小程序”三位一体 的经营模式，快速完成全渠道布局，推动门店的数字化转型。

总结

总结「XX家电」的经营逻辑：

简单地打破传统商业模式、清晰的商业链路、直接的用户交互手段。

无论是“互联网+”还是“+互联网”，过去只存在线下的业态已纷纷转型。有些商家全线转线上，有些是线下线上结合，借助互联网的力量锦上添花，「XX家电」就是后者。

这家经营了12年的传统家电品牌，不甘于停留在过去的模式，通过数字化转型，带来良好的服务口碑，同时突破线下门店的经营困境，为线下赋能。

在快速迭代的市场环境中，流量渠道已经从一维变成多维。对于家电经销商、零售商，掌握自身优势，建立面向当地消费者的长期可持续品牌记忆和关联度 才是突围的关键。

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