315前夕这些企业承诺：严守正品底线 提升售后服务

图说：消费者选购滚筒洗衣机 来源/采访对象供图（下同）

新民晚报讯（记者 张钰芸）如今买家电最担心的是什么？售后。

付了钱之后，原本的“免费安装”变成了搭车销售，就连人工费也要另外计算。遇到了故障要维修，就更有可能“掉坑”，小故障夸张成大问题，甚至还会偷偷掉包零部件。因此，在今年315前夕，苏宁、国美、永乐等家电渠道商纷纷表态，除了正品保障这条底线，服务也要升级。

“没有用心的服务，每一件商品都是半成品。” 苏宁易购华东二区执行副总裁、上海大区总经理徐海澜昨天表示，这两年，消费市场发生了很大的变化。然而与其相对应的是，山寨充斥、货不对板、假冒横行、李鬼服务等诸多问题一直被消费者诟病。为了解决这一问题，苏宁提出 “正”、“优”、“新”三个字，以打击“旧伪劣”产品与服务。

图说：工作人员上门安装

昨天，苏宁公布了《售后维修常用项及核心件参考价清单》、《苏宁售后综合服务产品一揽子清单》、和《家电维保自我规范管理及行业建议试行机制》。例如，针对参考价清单，徐海澜表示，苏宁将在官网公示售后透明价格作为行业参考，如空调维修，一般的故障排除，就是一口价50元，如果涉及核心部件更换，定频压缩机 500-1000元，变频压缩机 800-3000元等，有了价格的区间和上限，不同的配件对应标准价格。

正处于“黑色星期伍”促销季的国美也同步升级了服务体系。除了“推行买贵赔、买假赔、晚到赔”三大承诺，国美“黑伍”期间提供空调“十免”服务，涉及20公里以内免收远程安装费、一年内免费移机1次、一年内免充氟费、免收普通墙体打孔费、一年以内免费保养1次、免费安装普通支架、免费安装室内精装管件（限1米内）、免安装加长铜管费（限2米以内）、免收高空作业费（每个顾客限2套）、一年内免费清洗一次，以及特别推出一日三达、送装同步等服务，保障消费者利益不受损失。

图说：油烟机售后服务

永乐则在全市门店全面推出“六大服务举措、四大保障承诺”，其中六大服务包括“家电延保服务”、“以旧换新服务”、“免费上门测量服务”、“全国免费包邮服务”、“免费家电清洗服务”、“免费衣物洗护服务”。四大保障承诺则包括“价格保障”、“正品保障”、“退换货保障”、“送装保障”，全面涵盖了产品全生命周期。

此外，家电类商品属于耐用消费品，使用周期较长，超出保修期的家电往往会遇到收费不规范、维修困难等诸多问题。为提升用户体验，永乐推出家电延保服务，通过购买家电延保服务，可以享受家电延长保修3年，免上门费、零件费、维修费，修不好免费换新机等服务。

空调不制冷就加氟？小心上当花冤枉钱

业内专家：制冷差原因多，两招可辨是否缺氟

提醒：空调维修谨防山寨售后

空调漏不漏氟，可以看外机的小管子有没有结霜。记者 石芳宇 摄

长沙县龙塘小区内，几乎每个房间都安装了空调。记者 石芳宇 摄

夏日炎炎，不少人调侃“唯有躲在空调房里才能‘续命’”，但万一遇上空调制冷不行咋办？“应该是需要加氟了。”这是网上查询和电话咨询得到最多的答复。

加氟即是加制冷剂氟利昂，那加氟真的是“拯救”空调的唯一办法吗？三湘都市报记者就此进行了调查。

案例：

空调移机被劝说加氟

上个月，家住长沙市天心区的王女士想把家里的空调挂机换一个位置，打了售后电话，被告知移机不在服务范围内。于是王女士从网络上找了一个号码，“来了两个安装师傅，半个小时就把空调换好了。”

移机后，安装师傅主动提出帮她检测一下家里2台变频空调的外机。“检查完告诉我说空调缺氟，制冷效果不是很好，劝我加点氟。”王女士想着，空调也用了有五六年了，便同意了安装师傅的建议，在原本100元的移机费用上多花了400元加氟。“后来听懂行的朋友们说，没有明显不制冷不一定是缺氟，感觉可能被坑了。”

机器温度太高被骗要加氟

开福区湘江世纪城小区的张先生也遭遇了类似的情况。由于室外温度特别高的时候家里的空调总是“不灵泛”，张先生就在电梯口的小广告上找了个电话询问，对方断言空调缺氟。

多了个心眼的张先生又找了售后人员咨询。原来，夏天太热的时候，空调外机的散热情况也不是很好，长时间太阳照射导致外机温度过高，里面的压缩机停机保护报故障，导致空调不能启动。等待一会再断下电启动，空调故障就消除了。

小病大修、偷梁换柱、随口定价……对于空调维修行业存在的这些猫腻，消费者既担心却又无可奈何，因为难以提供证据、且对机器工作原理及维修技术一无所知，更多的市民只能无声“被宰”。

求证：

空调为何不制冷？

是要加氟了吗？

“空调制冷不好可能是需要加氟，也可能是其他原因。”长沙永乐暖通设备工程技术有限公司是奥克斯空调等品牌的长沙售后中心之一，主管唐会军表示，加氟的情况有两种，一种是空调用了多年，氟慢慢用完了；另一种是氟泄漏。

“使用年数短的空调一般不会缺氟，出现制冷差的情况，很多时候清洗一下挂机过滤网即可。”唐会军介绍，识别是否缺氟，可以看一下空调外机上连着的高压管（共2根铜管，高压管为其中的细管），缺氟时管壁上会出现结霜现象。在高层住宅区，外机不易观察，用户可在空调制冷调至最低温度时，观察室内机连接管接头处是否有油腻现象，如果有就是缺氟的征兆。

而空调出风量小、制冷效果差，引起的原因很多。如，外界环境温度高，空调外机温度已经超过厂家设定的外机高温保护温度时，会自动停机；电源电压过低，空调也不易启动；空气过滤网积灰太多，空调外机太脏、散热不好；温控器调节不当、安装位置不佳等。

市场：

空调加氟多少钱

这些门道需了解

记者在采访中发现，在实际维修中，一旦出现不制冷的情形，很多非规范空调维修人员都会直接说需要“加氟”。原因很简单，加氟的价格贵，轻轻松松就能赚几百元。

空调加氟到底需要多少钱？唐会军介绍，公司的维修人员上门修理时有规范的工作流程，检测空调外机是否缺氟，维修师傅会拿上一个检测表，一般定频空调里有5-6个压(空调加氟的单位)，变频空调里有8-9个压，检测后，实际少多少压就会加装多少。“目前都是按维修次数收费，加一次压一般是100-200元。如果有些网络上找的维修人员说要加几十个压，那肯定是骗人的。”

资深空调维修工谢先生介绍，普通氟利昂加一个压需要35-40元不等，但是现在都不按加多少压来收费了，一般根据空调的功率、加什么类型氟利昂等，再加上维修费，给出一个固定价格。在他的店内，挂机定频空调一般不超过180元，变频空调200元左右，如果重新抽真空加满氟需要300元左右。

谢先生透露，“保修期内缺氟有非常大的可能是安装工人没有安装到位导致漏氟，可以直接找经销商。如果每年都要加氟，也很可能是空调没安装好。”此外，一些“李鬼”维修人员为了多收钱还可能在测氟利昂的检测表里搞鬼，误导消费者。

如果空调出现制冷差等问题，最好找空调品牌的官方售后或专业维修公司。记者了解到，格力、美的、奥克斯等空调厂家的保修期均为6年。“在保修期内，因质量问题导致的漏氟，我们会免费维修。如果是氟利昂用完了，需要自费加氟，挂机普通氟利昂是80-100元，加环保氟利昂是160元，保修期外也是这个价格。”格力湖南公司长沙岳麓站主管陈立军介绍。

行业：

空调加制冷剂尚无统一维修收费标准

三湘都市报记者在采访中了解到，国内已针对空调安装和维修出台多项行业规范，但空调加制冷剂方面，尚无统一性的行业维修和收费标准。

“有关部门需要在征求各方面意见的基础上，尽快制定出统一的行业标准，抑制空调维修市场乱维修、乱收费行为。”中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海表示，“为了收费‘无病也修’‘小病大修’，其实是违反消费者权益保护法，侵害公平交易权和知情权的。但现在这块存在监管漏洞，我们需要查缺补漏，加大监管力度和处罚力度。”

2012年，商务部发布《家电维修服务业管理办法》，规定家电维修经营者和从业人员凡是有虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，冒用家电生产者商标或特约维修标识等违规行为的，可处3万元以下罚款。

谨防山寨售后

格力电器湖南公司副总经理张平表示，很多消费者喜欢通过网络搜索或小广告等方式来寻找品牌家电维修服务，而这难免有一定风险。一些“李鬼”维修商通常利用竞价排名的搜索引擎散布虚假维修信息、以“400”或“800”开头的电话号码冒充服务热线来骗取消费者的信任，最后可能收了昂贵的价格，空调却未修好。“请消费者擦亮眼睛，不要轻信网上的电话以及一些小广告，找到官方网站查找售后号码。”

相关问答

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