家电维修除了感情不修 “除了感情不修啥都修”的啄木鸟维修，为何修不好消费者投诉？|故障代码|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

“除了感情不修啥都修”的啄木鸟维修，为何修不好消费者投诉？

风口财经记者张亭旺

“除了感情不修啥都修”的家庭维修平台——啄木鸟冲刺港股！

1月29日，啄木鸟维修国际有限公司(下称“啄木鸟”）于1月29日正式向港交所提交了主板IPO上市申请。

根据灼识咨询的资料，按截至2023年9月30日止九个月的总交易额计，啄木鸟是中国最大的家庭维修平台。从招股书来看，啄木鸟维修在过去的几年里表现出了强劲的增长势头。公司于2021年、2022年及2023年首9月分别录得收入4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元，同期对应利润为3343.1万元、620.4万元及1.02亿元。

一直以来，啄木鸟都在寻求家庭维修标准化的最优解，不过，这条路似乎并非啄木鸟口号中那么简单。有媒体爆出公司存在服务质量问题、员工管理不善等问题。这些负面新闻不仅影响了公司的声誉，还让投资者对公司的未来发展产生了疑虑。

此外，在投诉平台上，吐槽啄木鸟“乱收费”“价格虚高”的消费者评价不在少数。

2023年前9个月营收7.35亿

啄木鸟是一家家庭维修平台，为各种家庭维修需求提供便捷的一站式解决方案。

啄木鸟的平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新、厨卫改造、瓷砖地板维修、门窗维保、家具维修以及电子产品（如手机及笔记本计算机）维修等。

图片来源：招股书

截至2023年9月30日止九个月，啄木鸟平台的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。于2022年，啄木鸟的合计总交易额约为14.6亿元，较2021年增长47.5%。

图片来源：招股书

啄木鸟平台上平均月度活跃工程师由2021年的7092人增加62.8%至2022年的11546人，并由截至2022年9月30日止九个月的11015人增加67.3%至2023年同期的18423人。

图片来源：招股书

啄木鸟2023年前9个月营收为7.35亿元，上年同期的营收为4.4亿元；毛利为6.23亿元，上年同期的毛利为3.59亿元；期内利润为1.02亿元，上年同期的期内利润为656万元。

啄木鸟2021年、2022年经调整利润分别为2363万元、4284.6万元；2023年前9个月经调整利润1.48亿元，上年同期的经调整利润3811万元。

截至2023年9月30日，啄木鸟持有的现金及现金等价物为1.72亿元。

根据灼识咨询于2024年1月进行的消费者调查，啄木鸟品牌在中国家庭维修平台中仍享有最高的用户认可度和满意度。于往绩记录期间，公司在超过90%的服务订单中获得了五星评价。在参与灼识咨询消费者调查并使用过公司服务的消费者中，有99.6%的消费者愿意再次选择公司或向他人推荐公司。

家庭维修乱象难解？

实际上，中国的家庭维修行业面临着各种挑战。工程师面临着订单量不稳定及收入波动的问题，导致行业内工程师的流动率较高。由于缺乏高质量、易于获得的培训，他们很难跟上日益复杂的维修需求。在消费者方面，寻找合格工程师的过程非常耗时，往往导致消费者的长时间等待。缺乏标准化的行业惯例导致服务质量不稳定，价格不透明，最终降低消费者的信任度和满意度。

在啄木鸟家庭维修的理念中，“三快一准”“售后服务保障承诺”“上门服务规范”常被提及。啄木鸟相关工作人员也多次在公开场合表示，要通过数字化赋能，建立一站式数字化全流程标准服务系统，让服务更便捷高效，努力成为数字化一站式家庭维修服务品牌。

2018年，啄木鸟公司正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式，誓要一举打破行业乱收费乱局。此后几年，啄木鸟自主研发实现了全流程数字化平台，制定家庭维保行业标准，上线维修计价器，做出诸多尝试。

图片来源：招股书

而且，啄木鸟还为工程师提供在线和线下的多样化技能培训，帮助他们提高服务质量，拓宽服务技能。据悉，啄木鸟在全国范围内建立了超过400个工程师驿站，为合作工程师提供多样化的专业培训、技术和供应链支持。

不过即便如此，距离实现“标准化”梦想，啄木鸟似乎还有不小的距离。

有媒体爆出公司存在服务质量问题、员工管理不善等问题。这些负面新闻不仅影响了公司的声誉，还让投资者对公司的未来发展产生了疑虑。

此外，在微博、小红书等社交平台搜索“啄木鸟维修”，吐槽“乱收费”“价格虚高”的消费者评价不在少数。黑猫投诉平台显示，啄木鸟累计收到3010条投诉，2024年仅过去30天就有14条，主要涉及费用纠纷、维修状况不好等情况。