《若干措施》对绿色家电售后服务有何安排？商务部回应

中宏网记者：随着智能家电升级换代越来越高，广大消费者对绿色家电售后服务体验十分关注，请问《若干措施》中在这方面有什么样的具体安排？谢谢。

商务部流通业发展司司长 刘德成：谢谢你的提问。家电售后服务是提升家电消费体验的重要环节，老百姓不光关注产品本身，更加关注售后服务，《若干措施》专门提出，实施家电售后服务提升行动，全面提升家电售后服务水平。我们将会同相关部门尽快部署，加快落地，让人民群众享受到更优质、更贴心、更便利的售后服务。

一是推进全链条服务标准化。加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，指导相关行业协会建立健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，组织各类从业人员开展技能培训，推动服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化，全面提升家电售后全链条服务水平。

二是培育售后服务领跑企业。支持有条件的售后服务企业通过网点加盟、协议合作、平台入住等方式，整合家电服务网点、个体工商户和灵活就业人员等各类资源。发挥集约优势、创建服务品牌，赢得百姓口碑。指导相关行业协会制定落实售后服务领跑者计划，培育一批品牌化、平台化、数字化家电服务龙头企业。从企业规模、业务量、服务满意度、投诉率等方面进行评价，实施动态管理，打造一批家电售后服务“主力军”。

三是推动售后维修服务进社区、进商场、进平台。引导家电生产、销售服务企业加强与社区的合作，共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。鼓励家电销售企业设立店内便民服务维修，提供小家电维修、家电安装咨询服务，推广家电服务业公共服务平台，鼓励售后服务线上线下融合发展，加快构建用户服务需求快速响应机制，全面提升售后服务智能化水平。

四是培育家电领域供应链创新与应用示范企业。引导家电生产、销售企业继续深化供应链创新与应用，通过开展智慧生产制造、发展绿色供应链，建设敏捷供应链，提升家电产业链供应链现代化水平。让人民群众有更好的家电消费体验。谢谢大家。

商务部等13部门：开展家电“以旧换新”促进绿色智能家电消费

新京报讯 7月29日，商务部网站发布关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知，其中指出，开展家电“以旧换新”促进绿色智能家电消费。

详情如下：

商务部等13部门关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知

各省、自治区、直辖市人民政府，新疆生产建设兵团：

为贯彻落实党中央、国务院决策部署，补齐家电市场短板弱项，打通家电消费堵点，满足人民群众对低碳、绿色、智能、时尚家电消费升级需求，拉动家电及上下游关联产业发展，助力稳定宏观经济大盘，更好服务构建新发展格局，经国务院同意，现将有关事项通知如下：

一、开展全国家电“以旧换新”活动

各地要发挥政府部门、行业协会、电商平台和家电生产、流通、回收企业等各方面作用，通过政府支持、企业促销等方式，开展家电“以旧换新”活动，全面促进智能冰箱洗衣机空调、超高清电视、手机以及智慧厨卫、智能安防、智能办公、智慧康养等绿色智能家电消费。各地可结合实际探索促进废旧家电回收行业发展，对相关车辆进社区给予保障，便利居民交售废旧家电。鼓励企业上门回收、免费拆装。鼓励有条件的地方通过现有资金渠道给予政策支持，不得设置不合理和歧视性的准入、退出条件，扩大政策覆盖面，丰富消费者选择。

二、推进绿色智能家电下乡

各地可统筹用好县域商业建设行动等相关资金，积极引导企业以县城、乡镇为重点，改造提升家电销售网络、仓储配送中心、售后维修和家电回收等服务网点。鼓励家电生产和流通企业开发适应农村市场特点和老年人消费需求的绿色智能家电产品。鼓励有条件的地方对购买绿色智能家电产品给予相关政策支持。

三、鼓励基本装修交房和家电租赁

引导保障性租赁住房实行简约、环保的基本装修，鼓励配置基本家电产品。积极开展家电租赁业务，满足新市民、青年人等群体消费需求。

四、拓展消费场景提升消费体验

统筹举办家电消费季、家电网购节等各类消费促进活动。推动实体商业与电商平台全渠道融合，开展家电新品首发首秀体验活动，打造沉浸式、体验式、一站式家电消费新场景。开展智慧商圈、智慧商店、绿色商场示范创建，扩大城市一刻钟便民生活圈试点，提升绿色智能家电消费体验。组织行业协会、消费者协会等开展家电更新消费公益宣传行动，普及超期使用家电危害知识，传播绿色智能、安全健康的消费理念。

五、优化绿色智能家电供给

完善绿色智能家电标准，推行绿色家电、智能家电、物联网等高端品质认证，为绿色智能家电消费提供指引。深入实施数字化助力消费品工业“三品”行动。推进智能家电产品及插头、充电器、遥控器等配件标准开放融合、相互兼容、互联互通。加快发展数字家庭，推广互联网智能家电全场景应用。鼓励发展反向定制（C2M）、个性化设计、柔性化生产和智能制造。用好中国国际进口博览会、中国进出口商品交易会、中国国际消费品博览会等重要平台，便利国际优质家电产品进入中国市场。

六、实施家电售后服务提升行动

完善家电配送、安装、维修服务标准，推动全链条服务标准化。培育一批售后服务领跑企业，提升售后维修人员服务水平，推动售后维修服务进社区、进商场、进平台，提升专业化、标准化、便利化水平。培育家电领域供应链创新与应用示范企业。强化消费者权益保护，全面推行消费争议先行赔付，引导商家积极开展无理由退货承诺。

七、加强废旧家电回收利用

推动家电生产企业开展回收目标责任制行动，依托产品销售维修服务网络，通过自建或合作共建等方式，构建废旧家电逆向回收体系。各地要加快废旧物资循环利用体系建设，强化政策保障，支持家电回收网点、绿色分拣中心建设。

八、加强基础设施支撑

全面实施千兆光纤网络部署工程，深入推进5G（第五代移动通讯）应用“扬帆”行动计划，夯实智能家电应用网络基础。加快推进高清超高清智能机顶盒普及应用，丰富电视内容供给，提升网络传输能力。加快城镇老旧小区改造，实施农村电网巩固提升工程，加大用电用水用气用网保障。

九、落实财税金融政策

全面落实增值税留抵退税政策，切实减轻家电流通企业资金压力。加大对符合政策的绿色家电政府采购力度，发挥示范引领作用。引导金融机构提升服务能力，加大对中小微企业的金融支持力度，在依法合规、风险可控、商业可持续的前提下，加强对绿色智能家电生产、服务和消费的支持。倡导生产企业投保产品质量安全相关保险。

各地要加强组织领导，细化实施方案，调动整合资源，压实各方责任，抓好具体落实。要坚决维护全国统一开放大市场，注重用市场化、可持续办法扩大消费，充分发挥各类市场主体作用，切实保障公平竞争。商务部会同有关部门加强统筹协调，跟踪落实情况，及时通报工作进展，推动相关政策措施尽快落地见效，促进家电消费持续恢复。

商务部

发展改革委

工业和信息化部

财政部

生态环境部

住房城乡建设部

人民银行

税务总局

市场监管总局

广电总局

银保监会

能源局

乡村振兴局

2022年7月28日

编辑 陈媛媛

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